سازمان بیکران راهکار سعادت کلیه طرفهای ذینفع، مشتریان و پرسنل را به اعلام هرگونه فعالیتی که منجر به نقض اخلاق حرفه ای و اجتماعی شده است را دعوت می نماید. ما این سازمان اطمینان می دهد که کلیه گزارشات واصله محرمانه تلقی شده و توسط گروه مدیریتی مورد بررسی قرار میگیرد. لازم به ذکر است کلیه شکایات واصله به سازمان از هر طریقی (تلفن، ایمیل، نامه، فکس، شفاهی) مطابق روش اجرایی رسیدگی به شکایات (0830-01) مورد بررسی قرار می گیرند. در بررسی شکایات همواره الزامات قانونی بعنوان مرجع رسیدگی مدنظر قرار می گیرند.
مدیر ارشد سازمان بیکران راهکار سعادت مسئولیت اصلی نتایج این فرایند و اطلاع رسانی به گروههای ذینفع را برعهده دارد. هدف اصلی این روش ایجاد رضایتمندی متقابل بین سازمان مشتری و سازمان بیکران راهکار سعادت بوده که منجر به تقویت شیوه ارتباط با مشتری و حفاظت از مصرف کننده می باشد. خروجی این فرایند می تواند منجر به بهبود سیاستها و روشهای اجرایی گردد
اختلاف نظر : تفاوت در عقیده میان سازمان مشتری، گروه ممیزی، کارشناس فنی و مرجع صدور گواهینامه
شکایت: مسئله/مشکل بوجود آمده درخصوص عمل/اقدامی که منجر به نارضایتی سازمان مشتری شده است
1- فرم شکایت/اختلاف نظر (0830) به منظور به مستند سازی موضوع شکایت/اختلاف نظر و پیگیری اقدامات مربوطه تدوین شده است. همچنین مدارک و فایلهای ضمیمه نیز در این فرایند بعنوان پیوست این فرم مورد بررسی قرار می گیرند.
2- هرگونه مکاتبات مرتبط با اطلاعات مندرج در فرم شکایت/اختلاف نظر (0830) بعنوان ضمائم آن ثبت و نگهداری می شود.
3- بازه زمانی شروع رسیدگی به شکایات/اختلاف نظرات 15 روز کاری می باشد.
4- سوابق فرمهای شکایت/اختلاف نظر (0830) به مدت 7 سال در واحد فنی نگهداری می شود.
5- شکایاتی در اولویت بکارگیری اقدامات مرتبط می باشند که اطلاعات مرتبط با رویداد مورد نظر صحیح و دقیق ثبت شده باشد.
به محض دریافت فرم تکمیل شده (0830) ظرف مدت 3 روز دریافت آن از سوی سازمان به شاکی اعلام می گردد. شکایات واصله به سازمان (نامه، ایمیل، فکس، تلفن، شفاهی) از سوی مدیریت سازمان بعنوان یک درخواست تلقی شده و فرم 0830 برا آن تکمیل می گردد. کلیه شکایات به واحد مدیریتی ارشد جهت بررسی ارجاع داده می شود و سپس کمیته موضوعی تشکیل می شود. درصورتیکه موضوع شکایت مرتبط با پرسنل سازمان باشد، اعضای مدیریت پرسنلی نمی توانند در این کمیته حضور یابند. افرادی که قبلا در موضوع شکایت بوده اند نمی توانند در کمیته مذکور حضور یابند.
بسته شدن یک شکایت منوط به برقراری ارتباط کمیته موضوعی با شاکی، جمع آوری اطلاعات بیشترمورد نیاز و رای گیری (بصورت بی نام) در خصوص تصمیم نهائی می باشد. در انتها نتیجه جلسه کمیته موضوعی از طریق مدیر پرسنلی سازمان به شاکی اعلام می شود.